厦门软件职业学院世界旅游经济趋势报告（2018）（九）-社科院旅游研究中心

世界旅游经济趋势报告（2018）（九）-社科院旅游研究中心
四、年度聚焦三：旅游业面临人力资本方面的新挑战
人才日益成为经济发展的重要推动力和行业竞争的优势源泉，对于旅游业来说也是如此，在新技术广泛应用的当下，旅游业人才的重要考察内容除了供需水平、流动性及质量，还应该包括新技术的影响。
（一）全球旅游人力资本发展面临新的挑战
全球旅游人力资本呈现整体缺口大、高端紧缺、低端庞大的总体特征，受新技术影响，未来旅游人力资本的极化效应将更加明显。
1.旅游行业的人力资本缺口严重
据世界旅游及旅行理事会（WTTC）2017年报告（见图4.1），2016年，旅游业创造了2.92亿个就业岗位，占全球总就业岗位的10%，2017年为2.98亿个就业岗位，预计未来十年的年均增长率为2.5%，2027年达到3.82亿个就业岗位。其中，直接就业岗位1.09亿，2017年达到1.11亿；预计到2027年将达到1.38亿，年均增长率为2.2%。2016和2017年旅游行业就业人数在总就业人数中占比都超过了3.5%，预计到2027年将超过4.0%。[1]


图4.1 旅游行业创造的直接就业岗位及在总就业中占比趋势
然而，旅游业的快速发展及就业岗位的激增与某些国家较大的旅游人才不足极不相称，难以实现旅游业的增长潜力。与其它行业相比，旅游业面临的人力资本方面的挑战更加显著，在WTTC的46个成员国中，37个成员国在未来十年将出现旅游业人才“不足”或“短缺”的现象焦瑞霞，而只有6个会在其整体经济中发生这种情况。
2.旅游行业高端管理和技术人才较为缺乏
随着旅游行业发展的规范化，开始由劳动密集型向着资本密集型和技术密集型转变，整个旅游业对人才的需求呈斜坡式上升，转向需要具有高技能、新思维的高端管理和技术人才。由于客户对旅游服务的需求日益呈现多样化和定制化，未来的旅游业管理人员需要有更广泛的管理能力和业务能力。而另一方面，由于新技术的出现和在旅游行业中的渗透洪荒苍天，旅游行业对高端技术人才的需求将出现井喷转笔者之家，现有行业中这部分人才的缺口较大。
3.旅游人力资源的主体被替代性增大
旅游行业一方面缺少高端人才，另一方面对低学历层次者（即非熟练劳动力）的需求也是巨大的。目前来看，低学历层次者，尤其是女性和年轻人（18-25岁）仍是旅游业从业人员的主体。鉴于旅游业创造的就业机会巨大，而且工作机会的技能水平不一，因此，一些低知识、低技术含量的工作往往由女性和年轻人承担。
当然，也要看到，未来在条件允许的国家、地区和子行业，这部分岗位很可能被自动化和新技术所取代，自动化和新技术对低端劳动的替代能够给旅游企业带来更高的绩效收益（见图2），尤其是替代后的服务能够做到更加全程化（greater throughput）、更加高质量、更加标准化（reduced variability），带来更好的服务体验和更高的顾客满意度。

图4.2 新技术替代旅游低端服务岗位的潜在绩效(二)全球旅游人力资本分布与流动发生变化
全球旅游业人才变化的速度和范围是非常显著的，新技术的出现、客户服务偏好的变化、游客市场的全球化以及其它行业的入侵，都极大地改变着旅游业从业人员的工作要求和服务内容。旅游业市场由此受到各种挑战，如员工流失率高、优秀人才竞争力低以及员工替代需求大等。
1.全球主要国家旅游行业从业人员增长与行业增长不相称
尽管旅游行业发展迅速，但旅游行业从业人员数量与整体行业的增速并不相称。吕帅希以美国、澳大利亚、法国、墨西哥、西班牙和英国等主要国家来看，从2006到2015年的10年间蒋木木，仅英国和西班牙的从业总人数略有增长鑫风口平台，其他国家基本持平甚至呈下降趋势（见图4.3）。从子行业来看，美国的酒店及住宿服务业、旅客运输业有所增长，其他食品和饮料服务业、旅行社和其他预定服务业及其他行业都呈现明显的下降趋势；澳大利亚、法国和墨西哥的酒店及住宿服务业的就业人数逐年减少（见图4.4）；除美国之外，澳大利亚的其他食品和饮料服务业从业人员也下降显著（见图4.5）；从旅游运输业来看，除美国之外，澳大利亚、法国、墨西哥、西班牙、英国等国近3-5年基本保持平稳（见图4.6）；美国、法国旅行社和其他预定服务业从业人员数量呈下降趋势，美国2013-2015年下降尤为明显（见图4.7）；美国、澳大利亚和法国旅游其他行业从业人数有所减少（见图4.8）。

图4.3 旅游行业从业人员总人数（千人）

图4.4 酒店及住宿服务业就业人数（千人）

图4.5 食品和饮料服务业从业人数（千人）

图4.6 旅客运输业从业人员人数（千人）

图4.7 旅行社和其他预订服务业从业人员人数（千人）

图4.8 其他行业从业人员人数（千人）
2.全球不同国家旅游人力资源需求和供给不平衡
从全球来看，旅游业的增长速度整体较快，但由于不同国家旅游业的总体发展水平和成熟度不同，以及该行业所处的成长周期阶段不同，使得不同国家旅游人才需求与供应的平衡性也存在较大差异。
据WTTC进行的长期（2014-2024）预测（见图4.9），46个成员国中供需增长排在前五位的国家主要是中东和东南亚的新兴经济体，以及哥斯达黎加（需求）和土耳其（供需）。排在后五位的主要是老龄化加剧的欧洲和东北亚国家西域雄狮，再加上澳大利亚（需求）和俄罗斯（供应）。

图4.9 观光旅游业人才供需增长排在前五位和后五位的国家（2014-2024）
资料来源：牛津经济研究院，WTTC
具体而言，加拿大观光旅游业人才短缺缺口相当于总就业机会的10％，而人才短缺最严重的是餐饮服务行业。亚洲和太平洋地区是旅游到客、收入和支出（tourism arrivals,revenue and expenditure）增长最迅速的地区，现有人力资源的质量和数量也都不足以满足旅游业现有和未来的劳动力需求。[2]
3.旅游行业从业人员流动性较高
全球旅游业普遍面临着员工流失率高和人才向其他行业转移的问题，厦门软件职业学院根据WTTC对其会员企业的调查，旅游行业的员工流动率的变化范围是从3%到36%，年度平均值为18％。非技术工人、销售和客户服务岗位，以及那些熟练工种的员工流动率最高，英国自炊式住宿员工的流失率为7.5%，酒馆、酒吧和夜总会员工的流失率则超过25%，中国酒店业员工流失率甚至高达40%。伊斯兰合作组织经济和商业合作常务委员会(COMCEC)的报告中也发现了人才向其他行业“流失”的问题，以及雇主无法将合格的人员吸引到这一行业。[3]
另外，由于旅游行业的性别结构不合理，即女性员工所占比例较高也导致了员工因结婚生子等原因产生流失率高及替换需求增加凯里一中。以澳大利亚、法国、德国和南非为例，旅游行业中女性员工的比例均超过60%，即使是到未来的2023年，这一比例仍然变化不大[4]斯容 。
4.人力资源从传统旅游产业向新型旅游产业转移
旅行社业、旅游住宿业和旅游景区构成了旅游业中的传统核心产业一级重罪，新型旅游产业主要有：新型住宿业态、在线旅游企业、主题公园及度假区、在线旅游交通企业。随着新型旅游产业的不断创新和壮大常德传，旅游人力资源和人才开始向着新业态转移。
以中国为例[5]，传统核心产业中旅行社业从业人员34万多人，导游人员持证人数为85万人；旅游住宿业的星级饭店从业人员达136.2万人；“农家乐”吸纳就业人口600万人；全国A级旅游景区从业人员为122.9万人。

图4.10 中国旅游传统核心产业从业人员分布
新型旅游产业中新型住宿业态民宿客栈从业者近90万人，全国经济型酒店员工总数20万人，基于分享经济模式的非标准住宿业态就业总数约为0.64万人；在线旅游企业中携程、同程旅游、去哪儿网、途牛旅游、驴妈妈等领先在线旅游企业员工数总数约6.3万人，其他旅游在线企业从业人员约6万人；主题公园及度假区类旅游区吸纳直接就业约25万人；在线旅游交通企业即旅游移动出行平台创造就业约191.8万人。

图4.11 中国新型旅游产业从业人员分布（三）部分国家旅游人力资本政策旅游产业是各国经济中增长迅速、GDP贡献率高、就业综合贡献率高并有利于可持续发展的重要构成部分，但即使是在旅游产业快速增长的经济体中，政府通常更加注重该产业的投入产出经济效益及社会效益和生态效益，对旅游基础设施建设投入大，而对人才队伍建设投入不足，缺少正式的旅游人才规划或详细的人才研究，各国行业、政府和教育机构也很少联合讨论和解决人才问题。近年来，对旅游人才的重视和培养开始提升到了国家政策层面。
1.新加坡
新加坡是实行人才政策的典范。除了涉及经济整体的人力资源计划和政策之外，为了解决旅游人力资源短缺的问题，专门制定了相关计划并实施了一系列举措。
第一，成立专门机构解决人力资源问题。新加坡贸工部下设的专门扶持企业发展的标新局专门制定并推出了“中小企业人力资本运动”计划，邀请来自不同领域的资深人力资源总监成立了名为“中小企业人力资本倡导者”专业咨询团队，为受困于人力资源瓶颈的企业提供人力资源方面的专业辅导和支持；最新公布的人力资源行业发展计划（HR Industry Manpower Plan）中，劳资政三方将推出新计划或扩大现有计划来实施为雇主提供更多人力资源、提升专业素养和创造生气勃勃的人力资源服务体系三大策略。
第二，加大旨在提高旅游业人力资源质量方面的投资。新加坡政府重视提高旅游业从业人员的服务能力和服务质量，为此投入大量资金，突显了政府对旅游人才重要性的认识及对旅游人才的重视。以资金的投入推动旅游业领域开展先进的专业培训，以缩小与其它领域乃至其他国家竞争对手的差距，保持竞争中的领先优势，增加旅游人才对新的教育机会的可获取性。
第三，制定全方位的旅游人才培训计划。新的旅游业投资驱动导致人力需求激增，新加坡政府与劳动力发展局合作制定了旅游人才培训计划，包括对在职工作者的继续教育和培训、针对学生的就业前培训，尤其对准备加入该行业的工人的便携式技能培训服务，为此，劳动力发展局开发了认证服务专业程序（CSP），以扩大从事旅游业工作的具备服务技能的工人的规模。其中，“技能创前程中小企业指导计划”（SkillsFuture SME Mentors）下，经标新局配对后，中小旅游企业可以获得企业咨询顾问的指导，完善和提升对员工的培训，而经费则由标新局负责。
2.加拿大
旅游人力资本战略计划是加拿大旅游部门的一项国家工程，从1986年开始实施，目前最新版本为2015-2018年计划[6]。最新计划要实现的目标包括：推动旅游部门在加拿大的经济和社会地位；重视和强化旅游私人企业的重要性；提供能全面和及时反映旅游部门动态的研究；建立旅游行业认证资格标准；培育旅游行业与其它行业的合作精神；吸引和保留高质量、多样化的旅游劳动力；发展旅游从业人员技能以提升生产率和游客体验。为了以上七点目标的实现，加拿大从多方面入手制定政策。
第一，为了应对全球化竞争、员工年轻化（15-24岁）、文化多样性等新趋势，加拿大提出对一系列旅游工作实践进行改进惊世弃妃，如：工作组织、招聘政策、雇员关系、工作设计、培训投资等拾荒哥，尤其是员工的语言和文化能力的培养，以期旅游劳动力拥有更高的技能、旅游企业更加兴旺。为了吸引年轻人这部分旅游行业员工的主体，提升和大力宣传旅游职业和事业的形象，为年轻人创造更多优质、长期的工作岗位。
第二，考虑到未来十年合用员工的难以获得性，为了获取新的劳动力资源，出台《临时雇佣外籍员工计划》（Temporary Foreign Worker Program）邵江彬 ，开办“技术工人培训班”（skilled worker class）以吸引移民，拥有旅游行业高技术或者高需求岗位的移民可以获得永久加拿大身份。实施“多样化劳动力战略”（Diverse workforce strategy）雇佣本土居民、年轻人、新加拿大人（new Canadians）、残疾人、老年人等。
第三，注重旅游产业相关数据的收集和分析，包括：劳动力的供求、培训趋势、薪资水平、劳动力储备的人口统计特征等。加强对以上数据的搜集并进行全面分析，反映旅游产业及人力资本市场的动态，以期为政府、旅游企业的政策制定提供支持。
第四，加强行业培训和资格认证，开展以“国家搭桥计划”（national bridging programs）为主的一系列项目，将旅游目的地、酒店和旅游行业协会等利益相关组织聚合在一起形成更强大的联盟，将旅游企业和教育机构联结在一起，创新国家培训和认证体系。打通职业生涯通道，提供高质量教育和培训项目，以培养技能、知识和资格兼备的未来旅游行业的领军者。
3.中国
中国旅游业将迎来新一轮黄金发展期，面对新形势、新任务、新要求，旅游人才队伍建设还存在一系列问题，包括人才数量、质量和结构与旅游业快速发展还有很多不适应，人才体制机制还不够完善，人才工作投入不足，发展环境有待进一步优化等。为此，中国政府及旅游主管部门从国家战略规划入手，推进旅游人才建设工作。
第一，从国家层面进行旅游行业人才发展顶层设计。2017年6月27日，中国国家旅游局办公室发布《“十三五”旅游人才发展规划纲要》，确定“十三五”期间的主要任务包括：（1）以素质能力提升为重点，统筹推进旅游行政管理人才、旅游企业经营管理人才、旅游专业技术人才、旅游技能人才和乡村旅游实用人才等五支旅游人才队伍建设；（2）加快建立适应旅游产业发展需求、产教深度融合、中高职有机衔接、布局结构更加合理的现代旅游职业教育体系，支持旅游应用型本科院校和专业的发展；（3）加强旅游人才国际交流与合作，培养一批符合国际旅游组织需求的旅游专门人才，支持开展与“一带一路”沿线国家、传统友好国家、中东欧国家、周边国家和发展中国家间的双边、多边国际旅游人才开发合作，鼓励院校开展旅游人才培养国际交流；（4）深化旅游人才体制机制改革，完善旅游人才培养开发机制、创新旅游人才引进使用机制、健全旅游人才流动配置机制、强化旅游人才激励保障机制。
第二，从旅游教育和培训入手注重专业人才培养。国家旅游局办公室发布《关于组织实施2017年度万名旅游英才计划的通知》，针对全国高校旅游专业大专、本科、研究生和博士开展实践服务型英才培养项目及研究型英才培养项目，针对中、高职院校旅游相关专业开展“双师型”教师培养计划，针对各地旅游行政管理部门开展旅游数据与旅游统计专业技术人才培养项目及“金牌导游”培养项目在内的技术技能人才培养项目。
第三，从地方实际出发培养创新创业型旅游人才。国家发展改革委等13部门共同发布《促进乡村旅游发展提质升级行动方案（2017年）》，争取2017年全国乡村旅游实际完成投资达到约5500亿元，年接待人数超过25亿人次，乡村旅游消费规模增至1.4万亿元，带动约900万户农民受益。其中，对于发展乡村旅游的人力资本方面，提出推动东部地区与中西部和东北适宜发展乡村旅游的地区结对定点帮扶，建立人才交流互访和资源共享机制靠被潜了 。推动大学生村官工作与乡村旅游扶贫开发相结合，鼓励和引导大学生从事乡村旅游创新创业。鼓励各地采用政府购买服务等方式，组织本地从业人员就近、就地参加乡村旅游食宿服务、管理运营、市场营销等技能培训，重点培养1000名以上乡村旅游带头人。(四)人力资本的未来走向与趋势
在新技术的驱动下，旅游行业日益成为一个多层面的、全球竞争的行业，与以往不同的是，未来旅游行业需要的人力资本必须具有更加广阔的、创新的思维以及对新技术的接受力、应用力。
1.技术提出了新挑战
技术使得工作地点和场所成为多余超人马大姐，在未来五福星闯江湖 ，工作只是代表你做什么，而不代表你去哪里。尤其是对于1980-1995年出生的目前旅游行业人力资本的生力军来说，他们可以在任何地方、任何时间工作。旅游行业的客户群分布在全世界，因此旅游服务的时间和空间范围都比较大，而互联网、人工智能、虚拟现实等新技术的出现和使用，更加方便旅游服务的提升和创新，也使得旅游行业未来需要更多掌握和应用新技术的人力资本。而旅游行业的管理者一方面要有对新技术的充分敏锐度和接受度，清楚新技术对旅游行业的改变，充分利用技术变革及时创新新产品、新服务和新模式，另一方面则要清楚新技术对新生代员工的改变，平衡好员工自由工作和技术控制之间的关系。
2.旅游教育培训充分利用新技术
目前，不管是旅游专业的高等教育还是旅游行业的在职培训，教育和培训的内容、技术都明显落后于行业实践的发展。一方面要从教育和培训的师资方面下手，招聘和邀请了解旅游行业、旅游市场前沿的师资，对旅游专业在校生及从业人员进行从理念到内容和技术上的全面创新教育和培训。另一方面要从教育和培训本身的传递技术和机制方面入手，充分利用远程互动、虚拟现实等新技术进行全日制教育以及在职培训，使在校生和员工感受、体验新技术的同时开拓视野、掌握新技术的应用。
3.旅游智能产品和服务将解决一些国家旅游人力资本不足的问题
麦肯锡发布的报告显示，自动化的影响将遍及全球各地和各行业，中国、印度、日本和美国这四大经济体将有2/3的雇员会被自动化取代，旅游行业中的旅行社（travel agents）被取代的可能性为60%-80%[7]。而对于旅游行业来说，智能机器人和SIRI智能语音系统已经在迎宾接待、咨询服务、旅游推荐、周边查询等多个方面开始应用。不止自动化，大数据、云计算等技术也已应用于旅游行业的定位服务、信息服务和导游服务。2016年被称为“VR元年”[8]，旅游企业开始尝试引进VR技术，为游客提供更加真实的旅游前信息获取、旅游中信息互动以及旅游后的信息补充，以求极大地提高游客的体验。未来，互联网、物联网、大数据、云计算、虚拟现实等技术将全面应用于旅游行业，势必会替代大量的咨询及信息服务人员，从一定程度上解决某些国家尤其是亚洲及东南亚地区旅游人力资本不足的问题。
附表1 本报告选取的50家旅游上市公司名单
序号
类别
证券代码
公司简称
上市地点
1
旅行社
PCLN.O
Priceline
纳斯达克证券交易所
2
0P2W.L
AMADEUS IT
伦敦证券交易所
3
CTRP.O
携程网
纳斯达克证券交易所
4
EXPE.O
EXPEDIA
纳斯达克证券交易所
5
TRIP.O
猫途鹰(TRIPADVISOR)
纳斯达克证券交易所
6
QUNR.O
去哪儿网(退市)
纳斯达克证券交易所
7
MMYT.O
MAKEMYTRIP
纳斯达克证券交易所
8
TZOO.O
Travelzoo
纳斯达克证券交易所
9
OWW.N
ORBITZ WORLDWIDE INC（退市）
纽约证券交易所
10
AWAY.O
HOMEAWAY（退市）
纳斯达克证券交易所
11
TCG.L
托马斯库克集团
伦敦证券交易所
12
TUI.L
途易集团
伦敦证券交易所
1
交通
UAL.N
联合大陆航空
纽约证券交易所
2
DAL.N
达美航空(DELTA)
纽约证券交易所
3
AAL.O
美国航空
纳斯达克证券交易所
4
LUV.N
西南航空
纽约证券交易所
5
RYA.L
瑞安航空（Ryanair）
伦敦证券交易所
6
AC.TO
AIR CANADA-CLASS B
多伦多证券交易所
7
QAN.AX
QANTAS AIRWAYS LTD
澳大利亚证券交易所
8
LHA.F
德国汉莎航空
法兰克福证券交易所
9
CNI.N
加拿大国家铁路（CN Rail）
纽约证券交易所
10
UNP.N
联合太平洋铁路(UNIOn PACIFIC)
纽约证券交易所
1
酒店
WYN.N
温德姆国际(WYNDHAM)
纽约证券交易所
2
MAR.O
万豪国际(MARRIOTT INTL)
纳斯达克证券交易所
3
HLT.N
希尔顿酒店
纽约证券交易所
4
AC.PA
雅高
巴黎证券交易所
5
IHG.L
洲际酒店集团
伦敦证券交易所
6
H.N
凯悦酒店
纽约证券交易所
7
MTN.N
范尔度假村（VAIL RESORTS）
纽约证券交易所
8
HTHT.O
华住酒店
纳斯达克证券交易所
9
STAY.N
美国常住酒店（EXTENDED STAY AMERICA）
纽约证券交易所
10
CHH.N
精选国际酒店
纽约证券交易所
11
2339.HK
京西国际
香港证券交易所
12
HOT.N
喜达屋(STARWOOD)(退市)
纽约证券交易所
1
综合
DIS.N
迪士尼(WALT DISNEY)
纽约证券交易所
2
LVS.N
金沙集团
纽约证券交易所
3
0027.HK
银河娱乐
香港证券交易所
4
RCL.N
皇家加勒比海游轮
纽约证券交易所
5
MGM.N
美高梅国际酒店
纽约证券交易所
6
CCL.L
嘉年华
伦敦证券交易所
7
000069.SZ
华侨城A
上海证券交易所
8
MLCO.O
新濠博亚娱乐
纳斯达克证券交易所
9
MERL.L
默林娱乐
伦敦证券交易所
10
SIX.N
六旗娱乐
纽约证券交易所
11
0880.HK
澳博控股
香港证券交易所
12
FUN.N
雪松娱乐
纽约证券交易所
13
BYD.N
博伊德赌场
纽约证券交易所
14
CZR.O
凯撒娱乐
纳斯达克证券交易所
15
WYNN.O
永利度假(WYNN RESORTS)
纳斯达克证券交易所
16
PENN.O
佩恩国民博彩
纳斯达克证券交易所
[1]TRAVEL & TOURISM ECONOMIC IMPACT 2017 WORLD
[2]World Tourism Organization (UNWTO) and Global Tourism EconomyResearch Centre (GTERC), Asia Tourism Trends[R].2016
[3]伊斯兰合作组织经济和商业合作常务委员会(COMCEC)，“增强伊斯兰会议组织成员国旅游业劳动力的能力，以提高旅游服务质量（2014年）”
[4]The World Travel & Tourism Council (WTTC). Gender equality andyouth employment: Travel & Tourism as a key employer of women and youngpeople[R].2014
[5]“双创”拉动，旅游就业综合贡献率达10.25%，http://www.cnta.gov.cn/xxfb/jdxwnew2/201607/t20160722_778509.shtml
[6]Tourism HR Canada Strategic Plan 2015–2018[R]. Canadian TourismHuman Resource Council,2015
[7]麦肯锡.未来的工作——自动化、就业和生产力[R].2015[8]新技术引领旅游新潮流，http://news.163.com/16/0818/03/BUNKU8P100014AED.html
（报告全文到此结束）
编撰：世界旅游城市联合会（WTCF）
中国社会科学院旅游研究中心